El director ejecutivo de la compañía de comercio electrónico Dukaan, Suumit Shah, despidió al 90 % de los empleados de atención al cliente, para sustituirlos con un chatbot de inteligencia artificial (IA), según publicó el empresario en una serie de tuits este lunes.
Shah destacó que esta decisión fue difícil, pero «absolutamente necesaria». Según las estimaciones, debido a la instalación de IA, el usuario recibe la primera respuesta instantáneamente, el servicio proporciona una solución a los 3 minutos en lugar de a las 2 horas y los costos de atención al cliente se recortaron en un 85 %.
«El servicio de atención al cliente ha sido un problema para nosotros por mucho tiempo y solucionarlo me pareció una oportunidad», declaró el fundador de Dukaan. También agregó que su ‘startup’ daba prioridad a la rentabilidad frente al objetivo de convertirse en una ‘unicorn’ (una empresa que ha alcanzado una valoración de 1.000 millones de dólares o más en menos de 10 años). «Es menos mágico, claro, pero al menos paga las cuentas», expresó.
Según Shah, su chatbot, llamado Lina, funciona con éxito y puede responder no solo a preguntas de tipo genérico, sino también a específicas para cada usuario o cuenta. «Imagina tener tu propio asistente de IA, que conoce tu negocio al dedillo y puede responder a las consultas de los clientes al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana», señaló el empresario.
Por su parte, una gran cantidad de usuarios criticó al Suumit Shah, acusándolo de trato inadecuado a sus empleados. «Has destrozado la vida del 90 % de tu equipo de soporte y lo estás celebrando en público», declaró un usuario dirigiéndose al director. Otra persona sostuvo que el asistente de IA no respondía como él necesitaba: «Intenté modificar mis preguntas de varias maneras porque sabía que era un bot. Pero no respondía correctamente. Me sentí frustrado y al final no me molesté en renovar mi plan prémium».
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